ARTICLE 2. DOCUMENTS CONTRACTUELS
– ACCEPTATIONS DES MODIFICATIONS – CONVENTION DE PREUVE

Les Documents Contractuels valent dans l’ordre suivant : Contrat-cadre et Conditions Particulières et/ou bon de commande, puis Conditions Générales de Service. Le Contrat-cadre a notamment pour objet de prévoir des dispositions particulières. En aucun cas, il ne pourra déroger aux présentes Conditions Générales de Service. Ces Documents Contractuels expriment l’intégralité des accords intervenus entre les parties. Ils annulent et remplacent tout échange préalable entre les parties. Les conditions générales d’achat du Client ne sont pas applicables dans les relations entre les parties. La modification des relations contractuelles entre les parties ne peut se faire que par la souscription par le Client de nouvelles Conditions Particulières pour un nouvel Abonnement, ou par l’acceptation par le Client de toute modification des Conditions Générales de Service selon les modalités décrites ci-dessous.

Les Conditions Générales de Service pourront être ponctuellement modifiées par Sayhook. Le Client en sera averti par tout moyen dématérialisé, notamment par voie électronique. En cas de refus de sa part d’accepter les modifications des Conditions Générales de Service, le Client en informera Sayhook et pourra résilier le Contrat dans les conditions de l’article 17 alinéa 1 des présentes Conditions Générales de Service.

ARTICLE 3. DROIT D’USAGE DU SERVICE

Sayhook concède au Client le droit non exclusif, non cessible et personnel d’utiliser le ou les Service(s) énuméré(s) aux Conditions Particulières, conformément à sa/ leur destination, et ce en mode SaaS par le biais d’une Plateforme accessible grâce à des Identifiants ou une Clé d’Authentification et via une connexion Internet.

Le droit d’usage des Services permis par l’Abonnement est consenti :

• Pour un site géographique donné,
• Pour une enseigne donnée,
• Et pour un Utilisateur donné.

Peuvent être souscrits en option dans le cadre d’un même Abonnement (liste d’options non exhaustive) :

• Un ou plusieurs Utilisateur(s)supplémentaire(s)
• Un ou plusieurs site(s) géographique(s)supplémentaire(s)
• Une ou plusieurs enseigne(s)supplémentaire(s)

Le Client s’interdit tout usage des Services sur tout autre site géographique, par toute autre enseigne, et par toute autre personne physique, que ceux nommément désignés par le Client lors de la signature des Conditions Particulières. Le Client s’interdit également de céder, échanger, prêter ou autrement concéder à un tiers, même à titre gratuit, le droit d’usage des Services, compte tenu du caractère strictement personnel de l’Abonnement.

Le Client s’engage à mentionner expressément, dans les Conditions Particulières, l’adresse du ou des site(s) géographique(s), le nom de la ou des enseignes(s) et l’identité du ou des Utilisateur(s) correspondant(s) à l’abonnement souscrit ainsi que l’identité du Référent désigné. Après signature des Conditions Particulières, une fiche d’installation pourra être adressée par Sayhook pour permettre au Client de confirmer le ou les Utilisateur(s), la ou les enseigne(s) et le ou les site(s) géographique(s) d’utilisation des Services.

Dans le cas où, en cours d’exécution du Contrat, le site géographique et/ou l’enseigne mentionnés par le Client (ou l’un d’entre eux, en cas d’option pour plusieurs Utilisateurs, sites et/ou enseignes) viendraient à devoir être modifiés, pour quelque raison que ce soit, le Client s’engage à en informer Sayhook et à lui transmettre sans délai les mêmes informations que celles-ci-dessus listées sur le nouvel Utilisateur, le nouveau site géographique, et/ou la nouvelle enseigne envisagés. Sayhook sera en droit d’accepter ou de refuser ces changements et, si elle les refuse, de mettre un terme au Contrat dans les conditions de l’article 17 alinéa 1 des présentes Conditions Générales de Service. Le Client s’engage à permettre aux représentants de Sayhook de s’assurer de l’utilisation du Service conformément aux clauses et termes du Contrat et en particulier au présent article.

Toute utilisation pour une finalité non-prévue aux Conditions particulières, même partielle et de quelque manière que ce soit, est interdite, sauf autorisation écrite et expresse donnée par Sayhook.

ARTICLE 4. MISE EN PLACE DU SERVICE

La description de chaque service et de ses fonctionnalités (par ailleurs accessible sur le site Internet de Sayhook) figure ci-après.

Les solutions Sayhook sont divisées en différents modules permettant à ses utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités suivantes :

1. Marketing Hook : Création de campagnes de marketing pour diffuser des offres marketing, informer les clients finaux, générer du trafic en points de vente. Création de modèles de campagnes marketing mis à disposition de son réseau de distributeurs afin de garantir une cohérence dans la communication et une charte graphique homogène entre les différentes entités. L’Option Marketing Manager permet également à la direction marketing du Siège d’avoir une visibilité sur l’ensemble des campagnes envoyées par le réseau de distributeurs ainsi que sur leurs statistiques.
2. Store Hook : Système de suivi du trafic en point de vente, analyse anonyme des visiteurs. Mise à disposition d’un portail captif wifi, collecte d’indicateurs de performance, création de modèles de campagnes marketing sur le plan local.

Pour la mise à disposition du Service (Marketing Hook et Store Hook hors Prestation), Sayhook :

• Mettra une Plateforme ou une Interconnexion à disposition du Client, et procédera au pré-paramétrage de la Plateforme pour les besoins du Client,
• Communiquera au Client un Clé d’Authentification ou des Identifiants propres à chaque Utilisateur (que celui-ci devra utiliser lors de chaque accès à la Plateforme), dont le Client sera seul responsable et dont il doit assurer la confidentialité. En toute hypothèse, le Client supportera seul les conséquences qui pourraient résulter de l’utilisation de sa Clé d’Authentification et/ou ses Identifiants par toute personne non autorisée, et s’engage notamment à régler l’ensemble des Consommations résultant de leur usage.
• S’engage à proposer une formation par Utilisateur dans la limite de deux par an et par site géographique du Client sur site ou à distance et à assurer le support technique.
• Dispose d’un accès à distance sur la Plateforme par le service support. Cet accès à distance est révocable à tout moment par le Client via les paramétrages de l’application. Une explication détaillant la procédure de révocation est consultable ici : sayhook.fr/support.
• Peut procéder à la souscription d’accès supplémentaire(s), la liste de ce(s) dernier(s) figurera en annexe aux Conditions Particulières.

Sayhook se réserve le droit de compléter, d’étendre, de modifier, d’interrompre ou d’améliorer les services proposés, en particulier lorsque de telles mesures sont de nature à améliorer les standards technologiques ou ergonomiques des services ou sont considérés comme nécessaires pour prévenir des abus. De telles modifications peuvent mener à des changements dans l’apparence des Services proposés. Sayhook ne procèdera à de telles modifications que si elles sont raisonnables et acceptables pour le Client ou si leur exécution est requise par la loi.

Dans le cas où le Client accède à une offre de test d’un service, Sayhook se réserve, le cas échéant, le droit de bloquer tous les identifiants d’accès du Client et de supprimer l’accès du Client au service ainsi que toutes les données qui y sont rattachées (création email, site internet…) et ce, en cas d’utilisation non conforme à l’objet du service par le Client ou d’utilisation frauduleuse par ce dernier.

Pour la mise à disposition, l’installation et la gestion de l’équipement (Store Hook hors Prestation) :

• SAYHOOK envoie par voie postale sur le Site les Équipements entièrement configurés et fonctionnels. Les risques sont à la charge du CLIENT à compter du moment où les produits ont quitté les locaux de SAYHOOK. En conséquence, les produits voyagent aux risques et périls exclusifs du destinataire. Il appartient au CLIENT de vérifier les marchandises à l’arrivée et d’exercer, s’il y a lieu, ses recours contre le transporteur.
• Le CLIENT est responsable de la mise en place des Équipements. SAYHOOK prend en charge la configuration et l’exploitation des Équipements sur le Site par l’activation des fonctions centralisées d’authentification et l’activité du portail d’accès aux Services.
• En cas de modification des paramètres des Équipements (notamment, mais non exclusivement les paramètres de filtrage), le CLIENT est seul responsable des modifications apportées et des conséquences qui en découlent.
• À partir de la livraison des Équipements chez le CLIENT, le CLIENT assume, en sa qualité de locataire des Équipements, l’ensemble des risques liés aux Équipements et est seul responsable de tout dommage causé par son personnel ou un tiers à ces Équipements, sauf si le CLIENT démontre que les dits dommages ont été exclusivement causés par un défaut de fabrication ou un vice caché.
• En cas de cessation définitive des Services pour quelque cause que ce soit, le CLIENT restitue à SAYHOOK les Équipements, documents ou autre matériel mis à disposition.

ARTICLE 5. PRÉCONISATIONS

Pour délivrer le Service dans les meilleures conditions, Sayhook préconise que les campagnes comprenant de forts volumes de Consommations se fassent conformément aux modalités suivantes :

Envoi des messages en début de journée, si possible avant midi, pour anticiper la durée nécessaire de l’envoi sur le jour choisi et ainsi éviter tout retard dans l’exécution du Service ;

Répartition des envois dans le temps. Si le Client ne se conforme pas à cette recommandation, Sayhook se réserve le droit d’appliquer cette répartition des envois, notamment lors des périodes de fort trafic.

Pour un bon fonctionnement du Service en ligne, Sayhook préconise de suivre ses recommandations précisées dans les FAQ relatives à l’utilisation du Service concerné, notamment en ce qui concerne les navigateurs recommandés.

ARTICLE 6. PRESTATIONS

En sus de l’offre de Service, Sayhook propose différents types de Prestations, notamment des créations graphiques, des programmations de campagnes Emails et SMS, des formations ainsi que des conseils sur les campagnes marketing.

Tout comportement, agissement de l’Utilisateur entrainant un retard ou inexécution de la prestation, ne pourra être imputable à Sayhook et ouvrira à cette dernière une faculté de résiliation aux torts du client telle que prévue à l’article 17.

Selon la prestation commandée, Sayhook soumettra à l’Utilisateur des éléments montrant l’aspect visuel de ceux-ci, les plans d’actions prévues… dans les limites prévues lors de la commande. Après acceptation par l’Utilisateur dans le délai imparti, toute demande de modification fera l’objet d’une facturation complémentaire.

ARTICLE 7. ASSISTANCE ET MAINTENANCE

Sayhook procèdera à toutes les opérations de Maintenance en vue de réduire la probabilité de défaillance ou de dégradation du Service et procédera à toutes opérations de contrôle et de mise à jour qui s’avèreraient nécessaires sur le Logiciel. Sayhook pourra interrompre le Service à cette fin pour une durée inférieure à 48 (quarante-huit) heures consécutives.

En outre, ne seront pas considérées comme une interruption ou une indisponibilité du Service :

• Toute opération de Maintenance planifiée par Sayhook avec un préavis d’au moins 24 heures, au moyen d’un message visible à l’écran ;
• Toute période d’indisponibilité de moins de 15 minutes ;
• Toute indisponibilité imputable à l’équipement du Client, à l’un de ses logiciels ou autre technologie (pare-feu, service de noms etc.) ;

Toute indisponibilité due à des circonstances indépendantes de la volonté de Sayhook ou de ses sous-traitants, notamment les cas de force majeure, pannes techniques causées par des actions de malveillance informatique, interruptions des services d’électricité ou des télécommunications.

Le Client avisera Sayhook de l’existence de tout Dysfonctionnement, par tout moyen approprié, en décrivant précisément le Dysfonctionnement et ses conséquences. Sayhook enregistrera chaque Dysfonctionnement qui sera analysé en interrogeant le Client si besoin. Sayhook s’engage à prendre en compte tout Dysfonctionnement signalé par le Client dans un délai de 4 heures ouvrées.

En fonction de l’information reçue et des précisions qu’elle contient, Sayhook pourra :

• Soit donner au Client une solution susceptible de remédier à l’incident ;
• Soit décider de toute autre solution qu’elle estime adaptée aux circonstances.

Sayhook assure un support client disponible les jours ouvrés, selon les modalités précisées sur la « Page contact » du site www.sayhook.fr. Sayhook recommande que préalablement à l’appel téléphonique au support, le Client consulte les FAQ relatives à l’utilisation du Service en cause.

Sayhook ne pourra pas être tenu responsable du non-fonctionnement ou du mauvais fonctionnement de la plateforme et des services associés en cas de politique de sécurité informatique trop restrictive mise en place par le Client. Une note technique est disponible auprès de Sayhook sur les prérequis techniques indispensables au bon fonctionnement.

ARTICLE 8. OBLIGATIONS DU CLIENT

Le Client s’engage à :

• Collaborer de bonne foi avec Sayhook et à lui fournir l’ensemble des informations pertinentes pour délivrer le Service le plus performant possible ;
• Fournir tous les éléments utiles au paramétrage de son compte ou de sa campagne de communication;
• Ne pas utiliser le nom « Sayhook » à titre de marque ou de dénomination commerciale lors de leur opération de marketing pour la promotion de leurs services de vente au détail ou en gros.
• Ne pas utiliser les Services de Sayhook pour stocker, traiter ou diffuser des contenus interdits par la loi ou contraires aux bonnes mœurs (en particulier tout contenu pornographique, raciste, xénophobe, extrémiste ou de toute autre nature répréhensible) ou pouvant nuire aux droits des tiers (cf. notamment les droits de la personnalité, les marques déposées, les droits au nom ou les droits d’auteur). Si ces agissements frauduleux devaient porter atteinte à Sayhook ou aux droits de tiers, alors le Client devra rembourser à Sayhook les frais engendrés par cette conduite. Le Client s’engage également à soutenir Sayhook dans l’empêchement de telles conduites.

En cas de non-respect des obligations ci-dessus visées, le Client devra indemniser Sayhook selon les préjudices subis.

Le Client garantit et indemnisera Sayhook contre toute action et/ou recours intenté par toute personne qui serait fondée du fait :

• De la violation de tout droit de propriété intellectuelle relatif aux contenus diffusés dans le cadre des Services sans les accords nécessaires de leur propriétaire.

Le Client s’interdit tout type d’usage non expressément autorisé par le Contrat ou par la loi et notamment :

• De faire des recherches à partir du Logiciel aux fins de création d’une œuvre dérivée ou concurrente;
• De reproduire tout élément du Logiciel et/ou de la Documentation, par quelque moyen, sous quelque forme et sur quelque support que ce soit ;
• De consentir le prêt ou quelque mise à disposition que ce soit du Logiciel et/ou de sa Documentation par quelque moyen que ce soit ;
• De rechercher la robustesse et la disponibilité de la Plateforme à l’aide d’outils de charge type robots;
• De rechercher ou de faire rechercher par un tiers des failles de sécurité sur les Plateformes ou les API de Sayhook et leur exploitation.

En cas d’usage de l’Abonnement et/ou des Services par le Client non-conforme au Contrat et en particulier au présent article, Sayhook sera en droit de résilier le Contrat conformément à l’article 17 des présentes Conditions Générales de Service, sans préjudice de tous dommages et intérêts qui pourront être réclamés par le Client.

En revanche, en cas de non-respect des obligations ci-dessus visées, Sayhook se réserve le droit de prétendre à indemnisation des préjudices subis dans la limite des montants couverts par la police d’assurance souscrite par le Client.

ARTICLE 9. PRIX – FACTURATION – PAIEMENT

Sayhook adressera au Client :

Pour les Abonnements au Service, une facture mensuelle comprenant l’Abonnement à échoir et les Consommations du mois échu, le début de la facturation démarrant à la date de livraison des Identifiants ou Clé d’Authentification au Service. Dans certains cas, Sayhook peut accorder au Client un délai supplémentaire pour la livraison du Service et dans ce cas, la date de facturation sera celle prévue dans les conditions spécifiques. Pour tout envoi d’un SMS long, à savoir un SMS contenant plus de 160 caractères, le Client sera facturé d’une unité supplémentaire par tranche de 153 caractères (un compteur vous indique le nombre de caractère utilisés lors de la rédaction du message).

• Pour les locations de données, en raison notamment des modifications qui peuvent survenir à tout moment dans la vie des contacts, la responsabilité de Sayhook est engagée au-delà des taux d’erreurs suivants et sauf stipulations contraires inscrites sur le contrat : Emails ou SMS : 10% d’adresses Emails (hardbounce) ou SMS erronés.
• Pour les Prestations ponctuelles, une facture sera émise dès que la Prestation aura été rendue. Toutefois, pour toute commande de Prestation d’un montant supérieur à 200 Euros, Sayhook se réserve le droit de demander un acompte à la commande suivant les clauses négociées dans les Conditions Particulières.

Les tarifs de certaines fonctionnalités de l’outil sont détaillés uniquement dans la plateforme Sayhook et non dans les Conditions Particulières (location de données par exemple …). Dans ce cas, les tarifs seront affichés de façon non-ambigüe dans la plateforme et une double validation sera demandée au Client afin de lui indiquer la facturation complémentaire de ce type de service. L’accès à ces fonctionnalités peut être désactivé pour les utilisateurs du Client sur simple demande du Client.

Les factures d’Abonnements au Service sont payables net sous 15 (quinze) jours à compter de la date de facture. Les factures de Prestations sont payables net dès réception.

Les factures sont payables sans escompte, par prélèvement automatique SEPA Core Direct Debit dans un délai de 15 (quinze) jours à compter de la date de facture sur le compte bancaire domicilié en France et désigné par le Client. Lors de la conclusion du Contrat, le Client fournit à Sayhook un mandat de prélèvement SEPA dûment signé (auquel Sayhook attribuera une Référence Unique de Mandat, ci-après « RUM ») ainsi qu’un relevé d’identité bancaire comportant ses identifiants BIC et IBAN.

Le Client s’engage à approvisionner son compte afin de permettre l’exécution du prélèvement à la date fixée. Les parties conviennent expressément que la notification préalable de chaque prélèvement sera réalisée par Sayhook par tout moyen à sa convenance dans un délai minimum de 5 (cinq) jours ouvrés avant la date du prélèvement. Le Client s’engage à communiquer à Sayhook par écrit, sans délai, et en tout état de cause sous 3 (trois) jours à compter de la réception d’une facture de Sayhook, toute modification survenant sur le compte bancaire prélevé (notamment en cas de changement d’intitulé de compte ou d’établissement bancaire). Toute demande de révocation ou de modification du périmètre du mandat de prélèvement SEPA doit être effectuée auprès de Sayhook par le Client au moyen d’une lettre recommandée avec avis de réception qui précise notamment la RUM concernée ainsi que la dénomination du/des Contrat(s) impacté(s). Si le Client révoque son mandat de prélèvement sans en fournir un nouveau qui permette à Sayhook de procéder aux prélèvements, Sayhook se réserve le droit de résilier le Contrat et/ou de demander le paiement comptant par chèque de banque.

Le défaut de paiement à l’échéance entraîne de plein droit et sans mise en demeure préalable la facturation d’un intérêt de retard, égal à trois fois le taux d’intérêt légal. Conformément à l’article L. 441-6 du Code de commerce, une indemnité forfaitaire de 40 Euros pour frais de recouvrement s’ajoutera systématiquement aux pénalités de retard dues. Tout rejet de règlement d’une facture éditée par Sayhook dans le cadre du Contrat entraînera au surplus, de plein droit, une facturation forfaitaire de 25 Euros H.T., ainsi que la suspension temporaire de l’accès au Service souscrit jusqu’à régularisation du(es) paiement(s).

Les prix du Service pourra faire l’objet d’une révision annuelle. Une telle révision sera mentionnée sur les conditions particulières. Le Client sera informé de cette révision de prix par email un mois calendaire au plus tard avant son entrée en vigueur. Il sera alors libre de mettre fin au Contrat dans les conditions prévues à l’article 17 alinéa 1 des présentes Conditions Générales de Service.

Pour l’évolution et la maintenance de la Plateforme et/ou des Services (évolution importante des fonctionnalités proposées, changement du modèle économique, émergence d’un nouveau produit, changement de fournisseurs / sous-traitants, changement de cadre légal, démarche d’amélioration continue de la qualité, etc …), Sayhook se réserve le droit de modifier les tarifs publics ou négociés au travers des Conditions Particulières. Le Client sera dans ce cas informé par email, lettre simple ou partout moyen dématérialisé, de la nature de l’évolution majeure et du changement subséquent de tarif. Il pourra alors soit résilier le Contrat dans les conditions de l’article 17 alinéa 1 des présentes Conditions Générales de Service, soit accepter le nouveau tarif en procédant au paiement de la première facture émise suivant ce nouveau tarif.

Dans le cas de conditions tarifaires spécifiques consenties au Client en raison de son appartenance à un groupe, expressément visée dans les Conditions Particulières, la perte de la qualité de membre de ce groupe entraîne de plein droit la modification desdites conditions tarifaires. Les nouvelles conditions tarifaires feront l’objet d’une renégociation entre les parties.

ARTICLE 10. RESPONSABILITÉ – GARANTIE

Sayhook s’engage à exécuter les obligations à sa charge avec tout le soin en usage dans sa profession et à se conformer aux règles de l’art en vigueur. Sayhook sera en toute hypothèse tenue par une obligation de moyens et non de résultat.

Le Client reconnaît que Sayhook ne peut notamment garantir une continuité des Services exécutés via le réseau Internet, ni une fiabilité intégrale de l’acheminement et du stockage des messages (qui peuvent être sujets à des défaillances ou dysfonctionnements des réseaux de transmission, interruptions d’accès et/ou de service des opérateurs de l’Internet, de la téléphonie mobile ou de ses autres fournisseurs), et Sayhook ne sera pas tenue pour responsable d’éventuels dysfonctionnements, indisponibilités, mauvaise transmission ou réception des messages, ou ralentissements des Services en résultant.

Aucune responsabilité de Sayhook ne pourra par ailleurs être recherchée en cas d’interruptions ou difficultés de fonctionnement indépendantes de la volonté de Sayhook ou de ses sous-traitants, notamment en cas d’interruption des services d’électricité ou des télécommunications, de pannes techniques causées par des actions de malveillance informatique, ou de tout autre évènement ayant le caractère de force majeure.

Le Service étant de conception standard et réalisé pour satisfaire le plus grand nombre d’utilisateurs, Sayhook ne peut garantir son adéquation aux besoins spécifiques du Client et des Utilisateurs.

En tout état de cause, le Client et les Utilisateurs utiliseront le Service sous leur seule direction, contrôle et responsabilité. Il appartient au Client de réaliser sous sa responsabilité et sous sa direction des sauvegardes régulières de l’ensemble des Données. Sayhook ne pourra en aucun cas être tenue pour responsable de toute contamination par tout virus des fichiers du Client ni des conséquences éventuellement dommageables de cette contamination, ni de toute perte et/ou altération des Données (quelle qu’en soit la cause), qui aurait pu être évitée si le Client avait mis en place un système de sauvegardes régulières.

Sayhook ne pourra notamment pas être tenue pour responsable des dommages consécutifs à :

• Toute indisponibilité ou interruption du Service liée à une opération de Maintenance de Sayhook dans les conditions de l’article 6 des présentes Conditions Générales de Service ;
• Une inexécution ou une mauvaise exécution par le Client et/ou les Utilisateurs des obligations à leur charge au titre du Contrat ;
• Une mauvaise utilisation du Service et/ou des Identifiants par le Client et/ou les Utilisateurs, en particulier tout usage de l’Abonnement et/ou du Service non-conforme à l’article 8 des présentes Conditions Générales de Service;
• Une erreur du Client et/ou des Utilisateurs dans l’accès à la Plateforme et/ou l’utilisation du Service;
• Un dysfonctionnement du Service qui :
  • Serait causé par des modifications apportées au Service et/ou au Logiciel et/ou matériels fonctionnant avec le Service, par le Client et/ou un Utilisateur et/ou tout tiers non habilité par Sayhook;
  • Ferait suite à un refus du Client et/ou d’un Utilisateur de mettre en œuvre des corrections, révisions et/ou mises à jour et/ou solutions de contournement relativement au Service pour mettre fin aux Dysfonctionnements ou éviter leur génération ;
  • Ne serait pas imputable au Service.

Sayhook ne pourra par ailleurs pas être tenue pour responsable :

• De l’éventuel ralentissement des cadences d’envoi des messages pouvant résulter de l’utilisation de certaines fonctionnalités avancées du Service (notamment personnalisation de l’émetteur des SMS, demande de récupération des réponses SMS …) ;
• De la performance économique des actions réalisées à l’aide du Service et des résultats de son utilisation;
• Des dommages causés à des biens distincts du Service;
• Des évènements qui pourraient survenir lors de l’utilisation par le Client de matériels et/ou de logiciels non conçus par Sayhook et/ou non autorisés par Sayhook dans les FAQ relatives à l’utilisation du Service concerné;
• Du mauvais fonctionnement de toute connexion au réseau Internet utilisée par le Client;
• Des pertes ou des dommages survenus aux Données et informations, fichiers ou bases de données ou à tout autre élément dont le Client et les Utilisateurs s’engagent par les présentes à assurer la sauvegarde.

Sayhook ne pourra pas s’engager sur une obligation de résultat quant à la diffusion de certains contenus et données sur certaines plateformes ou même quant à la simple diffusion des informations du Client sur un site en particulier au motif que les plateformes Partenaires peuvent changer de charte graphique et de politique d’affichage de contenus à tout moment et librement. En revanche, Sayhook s’engage à faire ses meilleurs efforts pour que les Données transmises par le Client soient diffusées sur les plateformes Partenaires. Le Client reste responsable des informations publiées sur les fiches publiques des Partenaires avant, pendant et après la prestation assurée par Sayhook. Il conserve la possibilité de modifier ces informations par ses propres moyens.

Sayhook ne répondra pas des dommages imprévisibles, ni des dommages indirects et/ou immatériels tels que notamment les manques à gagner, les préjudices financiers et/ou commerciaux, les pertes de clientèle, de commande, de temps, de mauvaise utilisation, ou le mauvais fonctionnement du Service, quelle qu’en soit la cause.

En tout état de cause, la responsabilité de Sayhook à quelque titre que ce soit est limitée au montant facturé au Client au titre du Service en cause sur le 3 (trois) derniers mois.

ARTICLE 11. ASSURANCES

ARTICLE 12. PROPRIÉTÉ

ARTICLE 13. CONFIDENTIALITÉ

• Seraient tombées ou tomberaient dans le domaine public indépendamment d’une faute de la partie les recevant,
• Seraient développées à titre indépendant parla partie les recevant, connues de celle-ci avant que l’autre partie ne les lui divulgue, ou légitimement reçues d’un tiers non soumis à une obligation de confidentialité,
• Ou devraient être divulguées en vertu de la loi ou sur ordre d’une juridiction judiciaire ou administrative (auquel cas la partie tenue de les divulguer devra informer l’autre partie).

Les obligations de confidentialité des parties à l’égard des informations et Données (autres que Données personnelles) demeureront en vigueur pendant toute la durée du Contrat et pendant une période de 2 ans après sa terminaison qu’elle qu’en soit la cause.

Les parties s’engagent par ailleurs à faire respecter ces dispositions par leur personnel, et par tout préposé ou tiers qui pourrait intervenir à quelque titre que ce soit dans le cadre du Contrat.

ARTICLE 14. SÉCURITÉ DES DONNÉES – RÉVERSIBILITÉ

Chacune des parties s’engage à mettre en œuvre les moyens techniques appropriés pour assurer la sécurité des Données. Sayhook s’engage notamment à prendre toutes précautions utiles afin de sécuriser l’accès aux Services et de préserver la sécurité et l’intégrité des Données stockées et/ou diffusées dans le cadre des Services, en particulier afin d’empêcher tout accès frauduleux aux, ou utilisation frauduleuse des, Données, ainsi que toute destruction, altération ou perte des Données.

Sayhook ne conservera les Données que pour la durée du Contrat, à l’exclusion des Données personnelles dont la durée de conservation peut dépendre de nombreux paramètres (cf article 15).

En cas de cessation du Contrat, quelle qu’en soit la cause, Sayhook s’engage à restituer, ou éventuellement détruire, au choix du Client, à titre gratuit et dans un délai de 60 (soixante) jours à compter de la date de réception par Sayhook de la notification par le Client de sa demande de réversibilité formulée par lettre recommandée avec accusé de réception, l’ensemble des Données lui appartenant, dans un format standard lisible.

Le Client collaborera activement avec Sayhook afin de faciliter la récupération des Données.

Sayhook fera ses meilleurs efforts pour que le Client puisse poursuivre l’exploitation des Données, sans rupture, directement ou avec l’assistance d’un autre prestataire.

ARTICLE 15. DONNÉES PERSONNELLES

Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les Parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel et, en particulier, le RGPD.

Sayhook déclare tenir par écrit un registre de tous les traitements effectués pour son compte et pour le compte du Client, et comprenant :

• Le nom et les coordonnées du responsable de traitement, des éventuels sous-traitants et du délégué à la protection des données;
• Les traitements effectués et leurs finalités;
• Le cas échéant, les transferts de données à caractère personnel vers un pays hors de l’Union européenne ;
• Dans la mesure du possible, une description générale des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, y compris entre autres, selon les besoins :
  • Le chiffrement des données à caractère personnel au moment de leur transit,
  • Des moyens permettant de garantir la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement;
  • Des moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l’accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d’incident physique ou technique;
  • Une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l’efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement.

Sayhook traite pour le Client les données à caractère personnel le concernant nécessaires pour fournir le SERVICE.
Dans ce cadre, Sayhook est considérée comme étant Responsable des traitements des données à caractère personnel du Client.
Les natures des opérations réalisées sur les données sont notamment la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la conservation, l’extraction, la consultation, l’utilisation, la communication par transmission, la limitation, l’effacement ou la destruction des données.

FINALITES DU TRAITEMENT
Gestion de la relation commerciale entre le Client et Sayhook

• Gestion des contrats passés avec le Client
• Commandes
• Factures et comptabilité
• Suivi de la relation client : réalisation d’enquêtes de satisfaction, gestion des réclamations et du SAV
• Sélection du Client pour réaliser des études, sondages et test de services
• Accompagnement technique du Client pour le développement des solutions Sayhook
• Prospection du Client (proposition de nouveaux services au Client)
• Organisation de jeux concours, loteries, ou de toutes opérations promotionnelles

BASE JURIDIQUE DE LA COLLECTE

• Relations contractuelles

DESTINATAIRES DES DONNÉES COLLECTÉES

• Service Commerce
• Service Comptabilité
• Service Customer service
• Service Marketing
• Service Produit

DURÉE DE CONSERVATION DES DONNÉES COLLECTÉES PAR Sayhook

• Le temps de la relation commerciale entre Sayhook et le Client, et de trois années après l’expiration de celle-ci, à des fins statistiques.

Les données à caractère personnel traitées sont :

• Nom(s), prénom(s), civilité, téléphone personnel, email personnel
• Téléphone professionnel, email professionnel, numéro de télécopie, nom de l’entreprise, coordonnées de l’entreprise, fonction au sein de l’entreprise, profession et domaine d’activité
• Demandes de documentation, demandes d’essai, produits achetés, abonnements aux services, quantité/montant/périodicité, adresse de livraison, historique des achats et des prestations de service, correspondances avec le Client et le SAV, échanges et commentaires des clients et prospects, date de participation de toute opération promotionnelle
• Identification du Client au sein de Sayhook

Sayhook peut faire appel à un sous-traitant pour mener des activités de traitement spécifiques.
Il appartient à Sayhook de s’assurer que le sous-traitant présente les garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du RGPD. Si le sous-traitant ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, Sayhook demeure pleinement responsable devant le Client de l’exécution par le sous-traitant de ses obligations.

Dans le cadre de la gestion administrative et commerciale de ses activités, Sayhook peut être amenée à utiliser les services de prestataires situés hors UE.

Sayhook s’engage à ne sélectionner que des prestataires ayant fourni des garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées, de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du règlement européen sur la protection des données.
Si ces prestataires sont situés dans un pays n’assurant pas un niveau de protection adéquat au sens de la Réglementation des Données Personnelles, Sayhook s’engage à conclure avec le prestataire des Clauses contractuelles types, conformément à la décision 2010/87/UE de la Commission européenne.

Sayhook s’engage à ne pas communiquer à des tiers les données à caractère personnel du Client.

Sayhook s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la confidentialité et la sécurité des données à caractère personnel et notamment de les protéger contre toute destruction accidentelle ou illicite, perte accidentelle, altération, diffusion ou accès par des tiers non autorisés.
Sayhook s’engage à respecter les obligations suivantes et à les faire respecter par son personnel :

• Ne prendre aucune copie des données à caractère personnel qui lui sont confiées, à l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation prévue au contrat et notamment à titre de sauvegarde des données personnelles ou pour assurer le bon fonctionnement des services proposés par Sayhook;
• Ne pas utiliser les données à caractère personnel à des fins autres que celles spécifiées au présent contrat;
• Ne pas divulguer ces données à caractère personnel à d’autres personnes, qu’il s’agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales;

En vertu de la Loi informatique et libertés, ainsi que du RGPD, le Client dispose des droits suivants sur ses données :

• Lorsque le traitement de ses données est basé sur son consentement, le droit de retirer son consentement à tout moment.
• Le droit de demander l’accès aux données traitées.
• Le droit de demander la rectification ou l’effacement des données traitées.
• Le droit à une limitation du traitement relatif à ses données
• Le droit de s’opposer au traitement de ses données.
• Le droit à la portabilité de ses données.
• Le droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Le Client prend contact avec Sayhook pour l’exercice de ses droits ou pour toutes questions relatives à celui-ci.

Au terme de la prestation de services relatifs au traitement des données, Sayhook s’engage à renvoyer toutes les données à caractère personnel au Client si ce dernier en fait la demande, ou à les renvoyer au sous-traitant désigné par le Client.

Le renvoi s’accompagne de la destruction de toutes les copies existantes dans les systèmes d’information de Sayhook.

Sayhook est autorisée à traiter pour le compte du Client les données à caractère personnel de ses clients et prospects, nécessaires pour fournir le SERVICE. Dans ce cadre, le Client est considéré comme étant Responsable des traitements des données à caractère personnel et Sayhook est considérée comme étant Sous-traitant.

Sayhook s’engage à traiter les données à caractère personnel uniquement pour les seules finalités qui font l’objet de la sous-traitance et conformément aux instructions documentées du Client.

Les natures des opérations réalisées sur les données sont notamment la collecte, l’enregistrement, l’organisation, la conservation, l’extraction, la consultation, l’utilisation, la communication par transmission, la limitation, l’effacement ou la destruction.


Les personnes dont les données à caractère personnel sont collectées sont les clients et les prospects du Client.

FINALITÉS DU TRAITEMENT
Gestion des données clients et prospects du Client

• Prospection des clients et prospects du Client
• Sélections de clients, prospects pour réaliser des études, sondages et tests de services
• Réalisation d’enquêtes de satisfaction
• Programmes de fidélité
• Gestion de la relation commerciale du Client avec son client
• Organisation de jeux concours, de loteries, ou de toute opération promotionnelle

BASE JURIDIQUE DE LA COLLECTE

• Contrats entre les clients du Client et le Client.
• Consentement récolté par le Client auprès de ses clients.

DESTINATAIRES DES DONNÉES COLLECTÉES

• Service Customer Service
• Service Produit
• Service commercial

DURÉE DE CONSERVATION DES DONNÉES COLLECTÉES PAR Sayhook

• Le temps de la relation commerciale entre Sayhook et son Client, et trois années après l’expiration de celle-ci, à des fins statistiques.

Les données à caractère personnel traitées sont :

• Nom(s), prénom(s), civilité, adresse postale, code postal, ville, Etat, pays, téléphone personnel, email personnel, date de naissance, numéro de référence dans le Système d’information du Client de Sayhook.
• Numéro de télécopie, téléphone professionnel, email professionnel, adresse postale de l’entreprise, code postal de l’entreprise, ville/Etat/pays de l’entreprise, nom de l’entreprise.
• Passage en magasin, achats effectués (intégralité du ticket de caisse : produits, montants, lieu, date), inscription au programme de fidélité, choix d’un coupon de réduction, nombre de points dans le programme fidélité, date d’abonnement, numéro de carte fidélité.

En tout état de cause Sayhook ne collecte pas, de son propre chef, plus que les données visées ci-dessus.
Des données supplémentaires peuvent toutefois être collectées par Sayhook si le Client choisit de remplir les champs libres laissés à sa disposition sur la Plateforme.

Sayhook fait appel à des prestataires externes pour l’hébergement des données à caractère personnel.
Les données sont hébergées dans des serveurs localisés en France et en Europe.
Sayhook s’engage à contracter avec ces prestataires que s’ils présentent les garanties suffisantes en matière de sécurité et de confidentialité des données à caractère personnel.
Sayhook s’engage à vérifier que ces prestataires maintiennent leurs exigences en matière de sécurité et de confidentialité des données personnelles tout au long de la relation contractuelle.

Sayhook peut faire appel à un sous-traitant ultérieur pour mener des activités de traitement spécifiques.
Dans ce cas, elle informe préalablement et par écrit le Client, par tous moyens, de tout changement envisagé concernant l’ajout ou le remplacement d’autres sous-traitants.
Le Client dispose d’un délai minimum de 30 jours à compter de la date de réception de cette information pour présenter ses objections.
Cette sous-traitance ne peut être effectuée que si le Client n’a pas émis d’objection pendant le délai convenu.
Le sous-traitant ultérieur est tenu de respecter les obligations du présent contrat pour le compte et selon les instructions du Client. Il appartient à Sayhook de s’assurer que le sous-traitant ultérieur présente les mêmes garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière à ce que le traitement réponde aux exigences du RGPD.

Si le sous-traitant ultérieur ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, Sayhook demeure pleinement responsable devant le Client de l’exécution par l’autre sous-traitant de ses obligations.

Dans le cadre de la sous-traitance par Sayhook d’activités spécifiques pour le compte du client, Sayhook peut être amenée, et ce, dans les mêmes conditions qu’à l’article précédent 15.4.4, à utiliser les services de prestataires situés hors UE.
Si ces prestataires sont situés dans un pays n’assurant pas un niveau de protection adéquate au sens de la Réglementation des Données Personnelles, Sayhook s’engage à conclure avec le prestataire des Clauses contractuelles types, conformément à la décision 2010/87/UE de la Commission européenne.
Le document est consultable en suivant le lien suivant :
https://www.cnil.fr/sites/default/files/typo/document/CCT-2010-Ss_Traitants_VF.pdf
Dans ce cas, le Client, en qualité d’exportateur de données, donne à Sayhook un mandat lui permettant de conclure les Clauses contractuelles types susmentionnées avec l’importateur de données, au nom et pour le compte de l’exportateur de données, et déclare disposer de toutes les autorisations nécessaires.

Sayhook s’engage à coopérer avec le Client et à l’aider à satisfaire aux exigences relatives à la protection des Données personnelles qui lui incombent en vertu de la réglementation légale.
Sayhook s’engage par ailleurs à communiquer au Client toute plainte ou demande d’exercice de droits qui lui serait adressée par tout individu concerné par le traitement réalisé au titre du présent contrat afin que le Client puisse y répondre.
Cette communication devra être effectuée dans les plus brefs délais et au maximum soixante-douze (72) heures suivant réception de la plainte ou demande d’exercice de droits.

Enfin, Sayhook s’engage à communiquer au Client la survenance de toute faille de sécurité ayant des conséquences directes ou indirectes sur le traitement, afin que le Client puisse s’acquitter de son obligation de notification auprès de la Commission nationale informatique et libertés (CNIL) et le cas échéant auprès des personnes concernées. Cette communication devra être effectuée dans les plus brefs délais et au maximum quarante-huit heures (48) après la découverte de la faille de sécurité.
Sayhook aide le Client pour la réalisation d’analyses d’impact relatives à la protection des données personnelles. Sayhook aide le Client pour la réalisation de la consultation préalable de l’autorité de contrôle.
Enfin, Sayhook met à la disposition du Client la documentation nécessaire pour démontrer le respect de toutes ses obligations et pour permettre la réalisation d’audits, y compris des inspections, par le Client ou un autre auditeur qu’il a mandaté, et contribuer à ces audits.

Dans le cadre des présentes conditions, Sayhook agit uniquement sur les instructions documentées du Client. A ce titre, Sayhook s’engage à ne pas traiter les données à caractère personnel pour son propre compte, ni à les communiquer à un tiers qui les traiterait pour son propre compte.
Sayhook s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la confidentialité et la sécurité des données personnelles et notamment de les protéger contre toute destruction accidentelle ou illicite, perte accidentelle, altération, diffusion ou accès par des tiers non autorisés.

• Ne prendre aucune copie des données personnelles qui lui sont confiées, à l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation prévue au contrat et notamment à titre de sauvegarde des données personnelles ou pour assurer le bon fonctionnement des services proposés par Sayhook;
• Ne pas utiliser les données personnelles à des fins autres que celles spécifiées au présent contrat;
• Ne pas divulguer ces données personnelles à d’autres personnes que la société loueuse de données personnelles, qu’il s’agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales;

Sayhook s’engage à prendre en compte, s’agissant de ses outils, produits, applications ou services, les principes de protection des données dès la conception et de protection des données par défaut.

Sayhook s’engage à documenter toute action en rapport avec le traitement des données à caractère personnel de façon à ce que le Client puisse prouver, si besoin, sa conformité à la réglementation.
Sayhook tient à la disposition du Client les traces de connexion aux données personnelles traitées par ses personnels autorisés, et ce pendant une durée d’une année à compter de chaque connexion.
Si Sayhook participe à l’analyse des traces de connexion aux données à caractère personnel ou si elle propose au Client un service d’analyse des traces de connexion aux données à caractère personnel, Sayhook informe le Client de toute anomalie qu’elle détectera dans ces traces de connexion.

Le Client s’engage à ce que les données personnelles soient traitées de manière licite. Les données suivantes ne peuvent pas faire l’objet de traitements du fait de leur caractère illicite : les données révélant l’origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques, l’appartenance syndicale, les données génétiques et biométriques aux fins d’identifier une personne physique de manière unique, les données concernant la santé ou les données concernant la vie sexuelle ou l’orientation sexuelle d’une personne physique.
Sayhook attire l’attention du Client sur le fait que les données ci-dessus listées ne pourront en aucun cas être renseignées dans les champs libres de la Plateforme.

Le Client s’engage à recueillir de manière préalable un consentement libre et éclairé des personnes concernées par la collecte des données personnelles. Il s’engage notamment à respecter les règles de prospection commerciale en matière de consentement et d’opt-in. Le Client s’oblige par ailleurs à permettre aux personnes concernées par la collecte des données personnelles de modifier ou retirer aisément leur consentement.

Le Client s’engage à informer préalablement les personnes concernées par la collecte des données personnelles de la finalité du traitement, des détails de ce traitement et de leurs droits sur leurs données (notamment droit d’accès, d’opposition, de rectification, de suppression, de portabilité…).

Le Client s’engage, au même titre que Sayhook, à prendre toutes les précautions utiles afin de préserver la confidentialité et la sécurité des données personnelles et notamment de les protéger contre toute destruction accidentelle ou illicite, perte accidentelle, altération, diffusion ou accès par des tiers non autorisés.

Le Client doit s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées : droit d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition, droit à la limitation du traitement, droit à la portabilité des données, droit de ne pas faire l’objet d’une décision individuelle automatisée (y compris le profilage).

Le Client est responsable de la notification des violations de données à caractère personnel à l’autorité de contrôle compétente (la CNIL).

Sayhook n’est tenue pour responsable du dommage causé par le traitement que si elle n’a pas respecté les obligations prévues par le RGPD qui incombent spécifiquement à Sayhook ou qu’elle a agi en dehors des instructions licites du Client.

Au terme de la prestation de services relatifs au traitement des données, Sayhook s’engage à renvoyer toutes les données à caractère personnel au Client si ce dernier en fait la demande, ou à les renvoyer au sous-traitant désigné par le Client.
Le renvoi doit s’accompagner de la destruction de toutes les copies existantes dans les systèmes d’information de Sayhook.

Dans un souci de respect de la vie privée et conformément aux recommandations de la CNIL, Sayhook préconise que les messages ne soient reçus que dans les plages horaires indiquées :

• SMS : 8h / 20h30, en excluant les dimanches et jours fériés pour les SMS à vocation commerciale,
• Email : pas de limite,

Dans le cas d’envoi de messages pour lesquels une réponse est attendue, les plages horaires les plus propices à la réception d’une réponse sont sur les jours de la semaine (hors week-ends et jours fériés).

ARTICLE 16. RÉFÉRENCE

ARTICLE 17. DURÉE – FIN DU CONTRAT

ARTICLE 18. ABSENCE DE CESSION OU TRANSFERT DU CONTRAT

ARTICLE 19. NOTIFICATIONS

ARTICLE 20. LOI APPLICABLE, TRIBUNAL COMPÉTENT